津云新闻讯:根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计,2023年上半年全市消协系统共录入消费者咨询2863人次,受理消费者投诉503件,为消费者挽回直接经济损失127.4万余元。
(一)投诉性质分析
2023年上半年投诉案件中,根据投诉性质(如下表所示)分类,受理质量问题投诉160件,占31.75%,受理合同问题投诉69件占13.69%,受理售后服务问题投诉占9.72%。与2022年上半年相比,价格类投诉数量、投诉所占比重都出现增长,合同类投诉比重下降明显,其余类投诉变化幅度较小。
(资料图片)
从统计数据看,受理的投诉中质量问题仍居投诉数量、投诉比重第一位,此后是合同、售后服务等问题引发的投诉。
投诉性质 | 2023年上半年(件) | 投诉比重(%) | 2022年上半年(件) | 投诉比重(%) |
质量 | 160 | 31.75% | 173 | 29.03% |
合同 | 69 | 13.69% | 60 | 10.07% |
售后服务 | 49 | 9.72% | 57 | 9.56% |
价格 | 23 | 4.56% | 15 | 2.52% |
安全 | 15 | 2.98% | 14 | 2.52% |
(二)投诉类型分析
根据投诉类型(如下表所示)分类,2023年上半年投诉案件中,食品、家用电子电器、日用商品、服装鞋帽、生活社会服务类投诉数量和占比位居前五位。
与2022年上半年相比较,投诉类型前五位顺序变化较大。一是食品类投诉由第五位跃升至第一位,数量、占比均有较大增长;二是日用商品类取代交通工具类进入前五名,投诉占比位居第三位,而2022年上半年没有进入前五名;三是家用电子电器类投诉数量、占比均出现增长趋势。
投诉类型 | 2023年上半年(件) | 投诉比重(%) | 投诉类型 | 2022年上半年(件) | 投诉比重(%) |
食品类 | 77 | 15.28% | 交通工具类 | 146 | 24.50% |
家用电子电器类 | 68 | 13.49% | 服装鞋帽类 | 73 | 12.25% |
日用商品类 | 61 | 12.10% | 家用电子电器类 | 55 | 9.23% |
服装鞋帽类 | 59 | 11.71% | 生活、社会服务类 | 52 | 8.72% |
生活、社会服务类 | 56 | 11.11% | 食品类 | 50 | 8.39% |
项目 | 数量(件) | 百分比 |
生活、社会服务类 | 333 | 11.63% |
服装鞋帽类 | 253 | 8.84% |
销售服务 | 224 | 7.82% |
家用电子电器类 | 179 | 6.25% |
食品类 | 160 | 5.59% |
交通工具类 | 150 | 5.24% |
房屋装修及物业服务类 | 131 | 4.58% |
教育培训服务 | 118 | 4.12% |
日用商品类 | 97 | 3.39% |
文化、娱乐、体育服务 | 86 | 3.00% |
(三)咨询情况分析
2023年上半年,录入到“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”消费者咨询数据来看(如右表所示),生活社会服务类、服装鞋帽类、销售服务、家用电子电器类、食品类咨询量位居前五位。交通工具类、房屋装修及物业、教育培训咨询数量也比较高,均超过100件。
二、主要问题
(一)食品类消费投诉跃居首位。
投诉类型中,食品类投诉包括普通食品和保健食品,投诉数量位居上半年第一位。保健食品投诉消费者大多数为老年人。主要问题是产品宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能,或以免费体检、免费健康养生讲座、赠送礼品等形式,夸大宣传,诱导老年消费者不合理消费。经营场所不固定或只通过非现场形式销售,效果和售后可退等承诺形同虚设。普通食品投诉主要问题食品变质或有异物、霉变、临期或过期,在网络和电视购物频道购买的食品与宣传描述不符等。
消费者杨先生参加了大连海参店参加健康讲座活动,店员推销一款骨髓双参肽饮产品,声称饮用后能治疗三高、老年骨质疏松、尿酸、哮喘等多种疾病,降压药也不用再吃。购买服用两个月后,血压高的问题一点也没有得到改善。东丽区消协受理了杨先生诉求退部分货品的投诉,发现该产品存在标签无任何批准文号等问题,多方查找联系到经营者,调解后退还货款近2万元。
(二)预付式消费涉及较多消费领域
预付式消费在美容美发、养生健身、教育培训、餐饮、儿童娱乐等行业领域广泛推行,消费者投诉涉及消费领域较多。产生投诉除服务质量等经营者因素之外,消费者存在缺少合同意识、冲动消费、轻信口头承诺等自身原因。消费者投诉的主要问题有:一是缺少预付式消费办卡手续,如不签订书面合同、不提供收费单据或发票,消费者付款后只有一张卡甚至只有网络上的一个帐号,对双方责任义务没有明确约定,商家拖延退费。二是经营者闭店或失联。不法经营者吸引消费者充值,随后跑路失联恶意逃避债务;消费者对经营者单方闭店未获知信息或对商家退款规定不认可。三是店铺变更不履原约定。有的经营者进行主体变更转让店铺,后续经营者不履行原协议,或者增设不合理消费限制。
消行者曹先生在北辰区嘿嘿水果店办理会员卡并充值1000元,2023年元旦发现该店停业无法联系商家,投诉到北辰区消协。区消协多方沟通找到被诉方并电话询问了解情况。被投诉人称经营不善,停业时将退卡事宜张贴于经营场所门口。经调解,经营者将充值余额退还。
消费者刘女士给孩子报名动因体育篮球课,花费6680元。刘女士根据“用户协议”的约定申请退费,与动因体育核对的退费金额5400多元。动因体育APP显示受理退费后,过2个多月仍处于退费审核中,刘女士3月份投诉到天津市消协。经调解,动因体育承诺5月为消费者完成退款,但至今仍未退款。
(三)与房屋相关的装修、商品房等投诉
消费者投诉的主要问题一是家庭装饰装修服务投诉主要是合同、价格、质量等问题。以低价或套餐价引诱消费者交纳定金、首付款等,合同条款中故意采用模糊语言、约定不明,施工过程中甚至刚开始施工就增项、收取高额水电改造费等产生消费投诉。二是商品房交房时与原承诺不符,配套不到位,精装房存在质量问题等。
消费者鲍女士购买的南开区师北新苑精装修商品房一套,收房时发现房屋存在屋顶漏水、地面板材破裂、墙面和柜体开裂等质量问题。鲍女士诉求开发商按照房屋交付标准维修房屋并赔偿损失,经天津市消协调解,双方协商达成一致和解意见。
三、消费提示
一是购买保健品及食品要选择证照齐全的正规商家,注意查看标签标识,确认包装是否完整、是否在保质期内,并按照食品标签上的要求进行保存。采用预付消费时要测算自身实际需求,不要盲目冲动充值消费。购买商品或服务要“货比三家”,查询商家有关的证照信息、资质和信用状况,多渠道了解商家口碑信誉。
二是书面证据对于消费者维权有重要作用,尽量签定书面合同协议,仔细阅读有关条款,注意使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等规定,对于商家的承诺写入合同中,并保存好与销售人员的沟通记录。
三是如产生消费争议,应与经营者在自愿、互谅的基础上协商解决,如经营者故意拖延、无理拒绝消费者合理诉求时,消费者要及时请求消费者协会调解,或向相关行政部门投诉,或通过仲裁、诉讼等方式解决纠纷。(津云新闻记者吴宏 通讯员张旭)
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